Ettevõtted soovivad kasutada AI-agente rohkemate tööülesannete automatiseerimiseks, kuid praktika näitab, et täielik iseseisvus ei ole veel nende peamine eesmärk. Salesforce’i Dreamforce’i konverentsil kirjeldasid AT&T, Southwest Airlinesi ja Crocsi esindajad, kuidas nad rakendavad agente viisil, kus inimene jääb vajadusel protsessi juhtima.

Ettevõtete kogemus viitab, et AI väärtus ei seisne ainult inimtöö asendamises. Sama oluline on töö kiirendamine, klienditeeninduse parandamine ja töötajatele rutiinsete ülesannete vähendamine, säilitades samal ajal inimese rolli olukordades, mis nõuavad empaatiat, otsustusvõimet või konteksti mõistmist.

Tarbijate valmisolek väheneb koos AI autonoomsusega

DEPTi uuringus, milles osales 2606 tarbijat, ütles 65% AI-d ostlemisel kasutanud inimestest, et nad tunneksid end mugavalt soovituste andmise etapis. Kui AI liigub ettevalmistuse või tehingu tegemiseni, langeb osakaal 15 protsendini. Täielikult autonoomsete toimingute puhul on vastav näitaja 7,5%.

Uuringu järgi valis 56% hiljuti ostlemisel AI-d kasutanud inimestest lõpuks teise kaubamärgi kui algselt kavatsesid. See näitab, et AI võib mõjutada klienditeekonda, kuid tarbijate usaldus ei kasva automaatselt koos süsteemi suurema otsustusõigusega.

AT&T ja Southwest jätavad keerukamad olukorrad inimestele

AT&T kasutab AI-d selleks, et lühendada kliendi telefoni uuendamiseks kuluvat aega ligikaudu 30 minutilt umbes kümne minutini. Ettevõtte tarbija- ja ärilahenduste asepresidendi John Milleri sõnul ei tähenda suurem tõhusus siiski soovi kaotada inimkontakt.

Seetõttu ei kasutata AT&T agente näiteks lepingute lõpetamise käsitlemiseks. Sellistes olukordades peab töötaja mõistma, miks klient lahkub, ning proovima vajadusel probleemi lahendada. Ettevõtte jaoks on see rohkem kui lihtsalt tehingu töötlemine – tegemist on kliendisuhte ja tagasiside kogumisega.

Southwest Airlines rakendab agente vestlusrobotites teenindusülesannete jaoks, sealhulgas lennumuudatuste ja tehingute lõpuleviimise puhul. Inimestele jäävad olukorrad, kus klient vajab kiiret abi ning suhtlus eeldab empaatiat ja kindlustunnet.

Crocs rõhutab andmete tähtsust

Crocs kasutab AI-agente nii klientidele suunatud vestlus- ja häälrobotina Rivet kui ka ettevõtte sees. Sisemised agendid võivad aidata arendajatel luua kampaaniaid või liigitada ettevõtte veebis müüdavaid tooteid.

Croci digitehnoloogia ja -kogemuse vanemasepresidendi Feliz Papichi sõnul on inimene endiselt protsessis vajalik, sest ettevõtted alles õpivad automatiseerimise võimalusi ja keerukust tundma. Tema hinnangul võib AI-liideste arutelus jääda vähem tähelepanu sellele, kas süsteemi taga olevad andmed on piisavalt kvaliteetsed.

See on oluline õppetund ka AI-d kasutavatele ettevõtetele: hästi toimiv agent ei sõltu ainult vestlusliidesest või mudeli võimekusest. Tulemuste kvaliteeti mõjutavad ka andmete täpsus, süsteemide omavaheline ühendamine ja selgelt määratletud piirid, millal peab otsuse üle võtma inimene.

Ettevõtete kasutus on alles kujunemisjärgus

Salesforce’i tegevjuhi Marc Benioffi sõnul kasutab Agentforce’i ligikaudu 30 000 klienti. See moodustab umbes viiendiku Salesforce’i ligikaudu 150 000 kliendist. Näitaja osutab, et agentide kasutamine on küll nähtav, kuid ei ole veel ettevõtte kliendibaasis valdav.

Juhtide kogemusest joonistub välja ettevaatlikum lähenemine kui lubadus automatiseerida kõik võimalik. AI-agente rakendatakse seal, kus töö on korduv ja reeglipärane, kuid kliendisuhte, erandlike juhtumite ning tundlike otsuste puhul säilitatakse inimlik kontroll.

Mida edasi jälgida?

Jälgida tasub seda, kuidas ettevõtted määratlevad agentide otsustuspiirid, milliseid klienditeeninduse ülesandeid neile usaldatakse ning kas paremad andmed ja järelevalve suurendavad tarbijate valmisolekut AI-ga iseseisvamalt tegutseda.

Algallikas: adweek.com